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Foco e treinamento são sinônimos de excelência

Posted: 18 de fevereiro de 2016 às 7:00 am   /   by   /   comments (0)

Américo Predebon*

Não é difícil constatar que muitas empresas e profissionais parecem ignorar o fato que foco e treinamento são sinônimos de excelência para a sobrevivência do seu negócio.

Basta entrar em um restaurante para percebermos que cada garçom tem seu jeito próprio de atender. Tampouco achamos estranho que cada um dos técnicos da mesma operadora de telefonia exerça sua função de forma peculiar. Difícil é observar padrões no atendimento, o que é temerário. Se alguns funcionários nos tornam clientes fiéis, outros nos levam a praguejar contra a empresa que representam.

Ora, se essas pessoas lidam diretamente com o cliente, é preciso vê-las como a vitrine do negócio, pois quando se trata de prestação de serviços, o desempenho dos operadores é decisivo para conquistar ou afastar os clientes.

O aprimoramento da habilidade dos operadores passa pela sistematização da gestão do conhecimento. Esse processo deve ser conduzido pelos líderes. Dessa forma, o primeiro passo consiste na orientação dos supervisores, que irão garantir que o operador executará suas tarefas de forma adequada, de acordo com padrões de qualidade pré-estabelecidos e que serão continuamente aprimorados.

Apesar de, conceitualmente, essa necessidade parecer óbvia, ela é frequentemente ignorada. Os supervisores não costumam atuar com foco na qualidade. Geralmente, quem exerce a função foi um bom operador que, promovido, não observa as necessidades da nova posição. A falta de gerenciamento por parte da empresa leva o profissional a ignorar quais são suas funções ou a distorcer a forma como deve atuar. Nesses casos, o supervisor passa a adotar o jeito mais fácil de lidar com os desafios e desenvolve sua própria metodologia. A supervisão falha distorce a operação e compromete o atendimento ao cliente.

Esse quadro comum decorre da ausência de um sistema que induza os supervisores a gerir o conhecimento. O foco no treinamento desses profissionais possibilita estruturar uma metodologia clara que servirá para capacitar o operador, a fim de atingir a excelência no atendimento.

O cerne da questão, portanto, consiste em criar uma sistematização para que os funcionários entendam como prestar o melhor serviço e como serão avaliados. Esse processo se iniciará com o conhecimento dos pontos fracos, identificados, por exemplo, a partir das queixas de clientes, bem como das melhores práticas. Com base nessas informações, será criado o padrão de atendimento que se pretende oferecer. Ao supervisor, caberá treinar sua equipe e buscar novos dados que aprimorem ou corrijam as diretrizes do treinamento. É preciso ter em mente que a capacitação é um processo contínuo.

Somente o treinamento e o foco levam à excelência no atendimento. A gestão de conhecimento deve fazer parte da cultura da organização em todos os níveis, do CEO ao operador. A entrega final de qualquer empresa se dá no atendimento ao cliente. Nessa função, o supervisor e o operador têm papel essencial.

*Américo Predebon é Engenheiro Mecânico pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul (PUC/RS) com pós-graduação em Engenharia de Segurança no Trabalho, na PUC/RS, (1989) e em “Administração de Marketing” (FGV/SP), Diretor de Marketing da Qualitin.