O excesso de gentileza também atrapalha

Diego Andreasi*

Não é de hoje que o tema gentileza é abordado em treinamentos de atendimento ao cliente.

Também não é de hoje que o bordão “Gentileza gera gentileza” passou a figurar no vocabulário do universo corporativo.

Geralmente, o que se costuma dizer sobre esse tema é que a impessoalidade no atendimento costuma prejudicar o resultado nas vendas, já que a frieza não combina com a cultura brasileira.
Mas, se a falta de gentileza costuma interferir nos resultados da empresa, afinal, ninguém gosta de ser atendido por um funcionário mal-educado, quais seriam os resultados de um atendimento que prega pelo excesso de gentileza?

Quando o excesso de gentileza pode atrapalhar

Vejamos esses dois exemplos:

Essa semana entrei em uma conveniência de um posto de combustível apenas para usar o banheiro e pagar a conta do meu abastecimento.

Uma vez lá dentro, três diferentes funcionárias me abordaram para perguntar se poderiam me ajudar – uma na entrada da conveniência, outra enquanto eu estava escolhendo alguma coisa para beber e a última no caminho para o banheiro.

E não, a conveniência não era do tamanho de uma Lojas Americanas.

Agradeci à todas, mas disse que só ia utilizar o banheiro e pagar a minha conta. Coisa rápida.

Mas quando sai da conveniência, outro funcionário, o frentista, me abordou perguntando se havia dado tudo certo e se eu estava precisando de alguma coisa.

Foram quatro abordagens em um intervalo menor do que 10 minutos.

Eu praticamente me senti como se estivesse andando nos corredores do camelódromo…

O excesso de gentileza que ultrapassa o bom senso

Vejam essa outra situação.

O local dessa vez era um restaurante.

Estava eu e outra pessoa conversando sobre viagens, quando o garçom veio nos atender.

Enquanto escolhíamos o nosso pedido, o que na minha opinião deve ser um momento de privacidade do cliente, o garçom nos abordou para conversar sobre os locais que ele havia acabado de escutar em nossa conversa.

E não foi só um comentário para gerar empatia, o que até seria compreensível. Mas ele praticamente detalhou as viagens que havia feito naqueles locais. O cara simplesmente não parava de falar.

E quando nos achamos que aquela invasão aconteceria apenas no momento de anotar o nosso pedido, eis que a cada retorno que ele fazia na mesa era uma nova conversa interminável.

Cuidado com o excesso de gentileza

Enfim, para concluir esse assunto, irei citar as palavras de Zelio Valencio, autor do livro O Excesso de Gentileza não Substitui a Excelência:

O excesso de gentileza é percebido quando a educação invade o espaço reservado para a eficiência ou para a eficácia, onde, acima de tudo, a postura profissional deve ser mantida.

Ou seja, saber até onde você pode chegar para não invadir o espaço reservado do cliente, esse sim é o grande segredo.

Porque no final das contas, a falta de gentileza é imperdoável, mas o excesso também não é legal.

*Diego Andreasi é Gerente Comercial, Professor de Administração, criador da marca Jovem Administrador, autor do livro “O Manifesto de um Jovem Administrador”. Leia mais em https://jovemadministrador.com.br/