4 dicas para eliminar problemas em Serviços de Atendimento a Cliente (SAC)

Vladimir Valladares*

Quem nunca se irritou por ser transferido muitas vezes em um mesmo atendimento para o SAC de uma empresa, devido a falta de localização de seu histórico? Da mesma forma, quantas pessoas levam horas, dias e até meses para resolver um problema através das centrais de atendimento?

Um estudo realizado com mais de 2 mil norte-americanos, divulgado recentemente pela NICE Systems, relatou que 95% dos consumidores acreditam que há uma variedade suficiente de canais de atendimento, porém mostram-se insatisfeitos com o que estes canais oferecem ao serem acionados. Para 30% dos consumidores, o principal gargalo destes serviços está na falta de preparo dos agentes, e 26% dos consumidores relataram que sua maior frustração se dá quanto precisam dedicar muito tempo e esforço para terem suas questões solucionadas.

Esse cenário não é diferente no Brasil e pontua, com base nos projetos e serviços que desenvolvo com várias empresas, as principais falhas do atendimento pela ótica dos clientes:

1 – Permanecer no atendimento muito tempo, esperando para ser atendido, com muitas pausas durante o processo e, muitas vezes, tendo que repetir a mesma solicitação para diferentes atendentes;

2 – Precisar contatar várias vezes o serviço de atendimento para uma mesma finalidade;

3 – Receber um prazo como promessa de resolução para uma determinada situação e este prazo não ser cumprido;

4 – Não receber o retorno ou a resposta prometida pela empresa.

Não reconhecer estas situações como problema é a principal falha das empresas, pois, sem esse reconhecimento, entendem que não há o que corrigir ou melhorar. As empresas devem ficar mais atentas às percepções dos clientes, pois é a partir delas que se torna possível tratar as situações que levam à insatisfação com o atendimento e destaca que isso só acontece se realmente houver interesse e compromisso da empresa em oferecer um serviço de atendimento eficiente.

Em parte das empresas, as falhas apontadas acima estão relacionadas a fatores relacionados com o dimensionamento incorreto do quadro de atendentes ou com a falta de uma escala de trabalho que garanta força máxima de atendimento nos horários de maior volume de contatos pelos clientes.

Analisar os motivos pelos quais os clientes contatam os serviços de atendimento para desenvolver estudos que reduzam essa demanda é uma frente de trabalho quase que obrigatória para as empresas que querem melhorar efetivamente a qualidade do seu atendimento e, como consequência natural, reduzir seus custos operacionais.

Sugiro algumas ações, como dica para buscar melhorias no atendimento ao cliente:

– Estruturar o menu de atendimento eletrônico da forma mais clara e otimizada possível e com as opções mais acessadas logo no início para reduzir as etapas e o tempo do cliente em atendimento;

– Configurar com exatidão as equipes de atendimento de acordo com seus conhecimentos e competências e usando ao máximo o potencial existente para gerar respostas com mais precisão e agilidade, principalmente para solucionar as solicitações dos clientes logo na primeira ligação;

– Melhorar o processo de comunicação proativa e de esclarecimentos ao cliente sobre produtos, serviços e questões contratuais, especialmente no momento da venda;

– Automatizar processos internos que agilizem a informação requerida pelo cliente e, se possível, dando a ele a opção de obter sozinho a informação sem a necessidade obrigatória de ligar para uma central de atendimento;

– Estabelecer níveis de autonomia aos atendentes para que estes possam solucionar cada vez mais situações colocadas pelos clientes, sem depender de outras áreas da empresa e de prazos para isso, o que certamente melhorará não só a resolução para o cliente, mas reduzirá os custos internos da empresa com cada atendimento.

Para finalizar, embora cada empresa apresente uma configuração e uma política diferente de atendimento ao cliente, é preciso evoluir da visão de atendimento, que se caracteriza pela discussão de custos, para a visão de relacionamento, que se projeta pelo foco em manter e conquistar novos clientes, cujo resultado se configura no melhor custo x beneficio para cada negócio.

*Vladimir Valladares é Diretor da V2 Consulting. Graduado em Administração de Empresas, com pós-graduação em Qualidade e Produtividade pela Fundação Vanzolini/Escola Politécnica da USP. Possui mais de 20 anos de experiência nas áreas de Gestão, Qualidade, Processos e Relacionamento com Clientes. Liderou e teve participação ativa em projetos de melhoria da qualidade e produtividade empresarial, com conquistas do Prêmio Nacional da Qualidade, certificações ISO 9000, COPC – Customer Operations Performance Center  e Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes.