Como eliminar falhas no e-commerce

 

Carolina Negrão*

Empreender no mundo virtual exige tanto cuidado quanto empreender no mundo real. O desafio começa desde cedo, não basta apenas montar um site com excelente aparência e repleto de informações para dizer que está preparado e esperar pelo sucesso do empreendimento.

Nesse sentido, é bom conhecer algumas dicas importantes da nossa experiência com a Nuvem Shop que tem mais de 50 mil lojas em sua plataforma, e outros exemplos, para evitar erros de iniciantes.

1. Compreenda o negócio e as diferenças entre o virtual e o tradicional

Um negócio online funciona de maneira semelhante ao de uma loja física: exige planejamento, conhecimento do que se pretende vender, pesquisa de mercado associada a variáveis como o tipo de negócio, região de atuação, público-alvo preferencial, capacidade de realizar investimentos estruturais e de ações de marketing.

As diferenças entre eles ficam por conta das necessidades estruturais e despesas: na estrutura física, existem despesas de contratação de funcionários, design e decoração da loja, impostos imobiliários. Já a loja online demanda investimentos em webdesign e experiência otimizada do usuário, logística de entrega e embalagem.

Para um plano de negócios bem-sucedido, é necessário também atentar para especificidades do e-commerce: otimização do checkout, estratégias específicas de marketing online, sistemas de transações financeiras online e as suas respectivas taxas.

Quando o empreendedor entende do seu negócio, todos esses aspectos considerados “técnicos” ficam são compreendidos facilmente e incorporados na rotina do empresário e ao seu planejamento.

O empreendedor também deve ficar atento às ferramentas e funcionalidades que surgem a cada dia, podendo melhorar sua estrutura de e-commerce.

2. No lançamento, tenha estoque enxuto e fique atento às reações do mercado

A internet é lugar de concorrência acirrada, onde produtos e sites disputam atenção do consumidor. Ao mesmo tempo, é um espaço que permite o uso da criatividade para atrair o comprador – e isso não significa necessariamente ter um produto revolucionário, mas sim apostar em pequenos detalhes que forneçam vantagem competitiva.

Um caso de sucesso é o lançamento do sistema de armazenamento em nuvem Dropbox. Os empreendedores possuíam um bom produto, mas não eram os primeiros na área – sua vantagem era que o Dropbox sincronizava com o sistema operacional do usuário sem a necessidade de amplas instalações.

Para divulgar essa facilidade, antes do lançamento oficial e com uma versão beta, disponibilizaram um vídeo simples que explicava o funcionamento do sistema e convidava as pessoas a se cadastrarem para teste. Além disso, quem chamava amigos para o sistema ganhava mais espaço no Dropbox.

Resultado: mais de 2,8 milhões de convites e compartilhamentos em menos de 30 dias. Além do impacto, a iniciativa propiciou um feedback de alta qualidade dos próprios usuários, permitindo mapear e corrigir os desvios de usabilidade e o nível de aceitação do produto.

O ‘pulo-do-gato’ foi lançar a versão beta, possibilitando ao usuário sua simplicidade. Esta facilidade se tornou o foco principal da empresa, que largou na frente de todas as outras plataformas semelhantes.

“A estratégia adotada pelo Dropbox é conhecida como MVP (do inglês Minimum value product), comumente adotada por start-ups de tecnologia – fazendo uma adaptação desse conceito a um pequeno ecommerce em fase inicial: o mais importante não é ter a coleção ou estoque completo de uma gama de produtos antes do lançamento; mas, sim, trabalhar com estoque enxuto e receber retorno constante do mercado almejado.”

3. Tire a ideia do papel e torne-a relevante dentro do seu negócio

Aqui vem a parte do trabalho duro, que é tornar a ideia um negócio realmente rentável. É quando podem ocorrer as falhas, seja na parte de estruturação da empresa, em que muitas vezes se precisa formar uma equipe comprometida e prover o treinamento adequado para a administração da loja online e gestão de logística, seja na utilização adequada das ferramentas de aquisição de clientes, alocando os recursos corretos para o marketing online e para o reinvestimento na empresa.

Esse também pode ser o caso do empreendedor individual, que encontra no comércio eletrônico a complementação de renda, e pode se perder na gestão do tempo com as demandas implicadas em se ter um negócio online.

A empresa online deve ser pensada como um braço importante do negócio e que necessita de investimentos contínuos em diversas frentes, afinal, onde existem as geniais ideias também deve haver viabilidade econômica e planejamento, já que a concorrência sempre baterá à porta.

4. Invista em marketing online

Almejar crescimento em um negócio online sem investir no marketing é como pretender crescer uma loja física simplesmente abrindo e esperando os clientes chegarem.

As ferramentas de marketing online ultrapassam a divulgação: será seu principal canal de aquisição de clientes.Pelo menos até que a sua loja online comece a gerar um bom volume de vendas somente com o tráfego direto (trata-se dos consumidores que entram diretamente na sua loja) e tráfego orgânico (comumente conhecido como SEO).

Entre as principais ferramentas de anúncios estão as do Google AdWords – por meio de campanhas patrocinadas via palavras-chave, a loja aparecerá na busca patrocinada desse buscador e, também, na rede de display e em sites como Youtube, blogs, jornais, etc.

As redes sociais como Facebook e Twitter podem ser utilizadas como canal de expansão, principalmente em branding – ou seja, mais focado no reconhecimento da marca e um pouco menos em aquisição.

A loja física também pode ser um canal efetivo, caso sua marca tenha um showroom. Essa pode ser uma boa estratégia para solidificar a presença em vários canais, como descontos estratégicos funcionando como incentivos às compras online, possibilidade de compra online e retirada no lugar, entre outras várias possibilidades!

5. Atenda bem o cliente antes e depois para conquistar boa reputação

O empreendedor online precisa evitar que o distanciamento físico se torne um empecilho na relação com o consumidor, evitando a insegurança que surge quando não se pode tocar o produto ou tê-lo no mesmo momento da compra.

É nesse momento que o atendimento via telefone, email ou chat online se faz crucial. Em geral, a internet demanda um tempo de resposta rápida e mais ágil, principalmente quando se trata de redes sociais como Twitter e Facebook.

De acordo com relatório anual da Oracle, cerca de 52% dos usuários esperam uma resposta por parte da empresa consultada via Twitter em até duas horas.

Muito também se fala da Prova Social (Social Proof), uma espécie de fenômeno psicológico onde as pessoas assumem que o seu entorno social (amigos, redes sociais) possuem opinião mais qualificada sobre determinado assunto, e contam com elas para tomar as suas próprias.

Conquistando bons reviews e pontuação, via Google Places, Facebook e Twitter, a opinião sobre a empresa é à prova pelo público geral, altamente influenciador em uma decisão de compra. Portanto, o bom e velho ‘boca-a-boca’ continua em alta no que define as decisões de compra online. Manter um atendimento bom e acessível tanto na venda, como no pós, com certeza permite influenciar os reviews de forma positiva para sua empresa.

*Carolina Negrão é Gerente de Marketing da Nuvem Shop.